===== Weekly Marutoku Kagawa =========================================
　　　　　　　ま┃る┃得┃か┃が┃わ┃(Vol.552)　2009/4/27号
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1963年　吉村禎章（野球）
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1974年　馬場典子（アナウンサー）
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1975年　船木和喜（スキージャンプ）
1976年　岸田繁（くるり・ミュージシャン）
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┃幸┃せ┃コ┃ラ┃ム┃心遣いアンテナ38　マニュアルを超える
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どんな仕事にもマニュアルというものが存在するでしょう。
正しく効率良く誰でも同じレベルで動くことができるように・・・。
でもこのマニュアルによって人を縛っているケースがあるようにも感じます。
ついこの前回転寿司に食事に行った時、店内は空いていて席に座ろうとした瞬間、
「番号札を取ってお待ちください。」
と待つこと約５分。
この時間店員さんの動きを見ていると、自分がしないといけない仕事をまさに
マニュアル通り、順番通りに行なっているように思えました。
その後、食べ終わる頃には店内は満員状態になっていて、注文をするインター
ホンを押しても全然無反応・・・。
仕方ないので後デザートを注文するだけなので、ホールにいるテーブルの片付
けをしていた店員さんに注文しようとしたところ、
「注文はインターホンでお願いします。」
と言うので、
「インターホンが押しても応答がありませんよ。」
と言うと、別の横の店員さんがすぐに注文を聞いてくれました。
（注文のインターホンが通じたのは結局その３分後です。）
ここで感じるのは、「マニュアルを遂行しなくてはいけない」的なことを感じ
てしまいます。
しかし、そこは何と言ってもサービス業。
何のためのマニュアルなのかを働く一人一人がわかっていなくてはなりません。
お客様の立場からしてもマニュアルを遂行しても当たり前としか感じない人が
多いのではないでしょうか。
マニュアルを超えるサービスを各々が考え行動することで、お客様の満足感が
更に上がるのではないかと思います。
そういうのを考えてみると別のジャンルの店ですが、カウンターの中に大体人
がいるのにカウンターの席一つ一つに店員さんを呼ぶベルがあったのを思い出
します。
これなんて、私からすると意味がわかりません。
カウンターの中に人はいて、その人が状況を見て行動するだけでいいのではな
いでしょうか。
「忙しくてそれができないからベルで呼んでもらって少しでも早く対応するん
だ」
という言葉も聞こえてきそうですが、そのお店オープン当時もちろん混んでい
たので試しにカウンターで押してみましたが、無視・・・。
結局、「すみません。」と声をかけたのでした。
もちろん、カウンターにベルを付ける意味が他にも、店員さんに声をかけられ
るお客様ばかりではないだろうから、ベルだったら気兼ね無しに押せるだろう
という発想かもしれません。
しかしお客様の動きをちゃんと見ていれば注文が決まったタイミングなど十分
わかります。
実際、私も学生時代喫茶店でアルバイトをしていた時に、そう教えられました。
はっきり言ってしまえば、人を育てるマニュアルではなく、人を動かすマニュ
アルでしかないのではないかと思うのです。
本当は人を育てるマニュアルが一番でしょうが、それが簡単にできないのであ
ればマニュアルを持った人がそのマニュアルを超えたサービスを意識すること
がお客様の満足感に繋がると思います。
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【ウイルス情報】第259号　早大総長らを減給処分
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 セクハラ・パワハラ相談内容流出
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こんにちは、内海です。
４月も最終土曜日となってしまいました・・。
もう、あっという間にＧＷですよね～。
今年のＧＷはＥＴＣ割引で高速道路が安くなるという事もあって、交通渋滞が
多くなるという報道がありますが、皆さんはどこかへ行かれますか？
余裕を持って行動して、渋滞でもイライラせずに行きたいものですね。
私は・・。
渋滞とか苦手なので、たぶん、近くでバーベキューといった感じでしょうか。
以下、読売新聞より
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早稲田大学でセクハラなどの相談内容がファイル交換ソフトを通じて流出した
問題で、早大が白井克彦総長の監督責任を問い、３か月の減給処分（職務給１
０％減）としたことが２１日、わかった。
学生担当と職員人事担当の常任理事２人もそれぞれ１か月の減給処分（同）と
した。
同大によると、流出していたのは同大の「ハラスメント防止委員会」が学生ら
から受けた相談内容をまとめたリスト。相談者の名前と所属、「セクハラ」
「パワハラ」などの訴えの内容が書かれており、昨年１２月、１９９９～２０
０７年の７１９件分の相談事例が流出していたことが判明していた。
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では。
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